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IDC CASE STUDY

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Levam a Wex a um Novo Patamar de Serviços

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OPINIÃO
DA IDC


A importância das informações vem crescendo rapidamente dentro das organizações nos últimos anos. O avanço da tecnologia passou a viabilizar a análise em tempo real das condições do negócio, permitindo que a tomada de decisão ou a reação a alguma ocorrência possa acontecer de forma rápida –o que, muitas vezes, é o que vai determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Esse ganho de agilidade é ainda mais importante num cenário de alta competitividade, e é crucial em ambientes de negócio onde as condições podem mudar em questão de minutos.

Tal contexto se reflete no mercado de soluções analíticas no Brasil, que segue em evolução e deve superar a marca de US$ 3,5 bilhões já em 2018 —considerando investimentos em infraestrutura, software e serviços—segundo o IDC Brazil Semiannual Big Data and Analytics Spending Guide 2017H1. Essa tendência também está em linha com o posicionamento dos executivos de TI que participaram do estudo IDC Latin America IT Investment Trends 2017, onde cerca de 71% das organizações médias e grandes no Brasil afirmaram ter intenção de investir nos temas de Big Data, Business Intelligence e Analytics nos próximos 12 meses.

A Wex entendeu esse movimento e decidiu que era o momento certo para ampliar a visibilidade dos indicadores de negócio, o que motivou a busca por parceiros e soluções que a ajudassem a atingir o próximo patamar nesta jornada de inteligência.

SOBRE A WEX


A Wex é uma provedora de soluções de meios de pagamentos corporativos com 30 anos de experiência no mercado. Atende mundialmente cerca de 350 mil empresas, movimentando anualmente mais de US$ 40 bilhões nos segmentos de benefícios, frete, viagem e saúde. Dentre os serviços ofertados, estão pagamento de contas, recarga de celular, saque emergencial, entre outros.

Cada um dos segmentos de atuação da Wex tem suas características específicas, seja quanto aos recursos e regras que definem cada produto, seja em relação ao cenário competitivo. Em especial, o segmento de viagens traz desafios importantes na integração com os demais elementos dessa cadeia, e por isso a Wex determinou esforços para acompanhar e monitorar esse ecossistema.

SITUAÇÃO PRÉVIA


O mercado de viagens é extremamente dinâmico. Cada transação precisa acontecer no tempo certo para assegurar sua efetividade. Quando isso não acontece, essa exceção pode se transformar em perdas para a empresa e para seus clientes. Portanto, entender de forma rápida e clara onde podem estar os problemas é chave para ter um excelente nível de serviço.

Com este pensamento, a Wex definiu que sua necessidade inicial era estabelecer o monitoramento dos elementos que compõem o fluxo de informações dos serviços de viagens. Tal fluxo é complexo e envolve a troca de informações entre diversos sistemas, alguns deles fora do controle da Wex (como operadoras de turismo ou companhias aéreas), e que podem apresentar falhas ou lentidões com potencial para comprometer a transação do cliente de serviços de viagens. “Quando estamos falando de passagens áreas, poucos minutos podem interferir de maneira significativa na disponibilidade do trecho e na sua tarifa”, afirma Telmo Lucena, vice-presidente de TI e operações da Wex Brasil.

Para atender a essa demanda de negócio, a empresa iniciou a busca por um parceiro que pudesse aportar os recursos necessários e, ao mesmo tempo, tivesse proximidade com os negócios. Foi então que a Lumini IT Solutions foi chamada para entender os desafios da Wex naquele momento.

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DESAFIOS DE NEGÓCIOS


A Lumini IT Solutions provê gestão em ambientes de TI, atuando há mais de 10 anos no mercado, contando com a certificação ISO 9001 desde 2015. A empresa faz o uso de tecnologias como Business Analytics, pesquisa estatística, Big Data e inteligência artificial para gerar insights e capacidade analítica e preditiva para oferecer decisões estratégicas aos seus clientes em todos os tipos de mercados.

Ao aprofundar o entendimento do cenário da Wex e do porquê da necessidade de um monitoramento mais detalhado do negócio, a Lumini propôs um caminho diferente: ao

invés de monitorar elementos ou processos específicos da parte de viagens, é preciso estabelecer e monitorar KPIs de operação e de negócio, agregando inteligência a esse acompanhamento.

A conversação ente Wex e Lumini gerou uma perspectiva mais estratégica sobre a questão. Ficou claro que os pontos-chaves para atuação eram: 1) cuidar do ambiente “dentro de casa”; 2) analisar o ecossistema e fazer as engrenagens funcionarem. A visão da Lumini foi muito bem aceita, e então foi apresentado o serviço Lumini3600.

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SOLUÇÃO
IMPLEMENTADA


O interesse da Wex no serviço Lumini3600 foi imediato. Além de parecer aderente às necessidades que se desenhavam ali, a solução da Lumini já tinha clientes de referência no segmento de viagens —experiência que trouxe maior segurança para a Wex, permitindo que certas etapas de avaliação pudessem ser encurtadas para acelerar a contratação e a implementação do serviço. Além disso, esse conhecimento prévio da Lumini seria muito útil nas discussões com os times de negócio, potencializando as possibilidades.

 


O Lumini3600 é o resultado da evolução de uma plataforma de monitoramento de recursos computacionais, somada a uma camada de serviços de inteligência que envolve mais de 50 pessoas, entre técnicos, analistas e cientistas de dados, que ajudam a definir, desenvolver e acompanhar indicadores de negócio realmente relevantes. Esse acompanhamento permite que a Lumini não apenas aponte onde estão os problemas de forma rápida, mas também faça recomendações importantes para o aperfeiçoamento de processos e serviços de seus clientes.


Como toda solução que toca em pontos sensíveis da operação de uma empresa, a introdução do Lumini3600 gerou discussões importantes para o negócio da Wex. À despeito da clareza de quais eram seus desafios, definir exatamente quais eram os KPIs necessários e os respectivos thresholds e ações para cada um deles exigiu o olhar crítico e a experiência de todos os envolvidos. Segundo Fernanda Presidio, CEO da Lumini, “é comum em processos como este que se discuta o que é possível de se fazer e quais são os reais indicadores, aqueles que são de fato relevantes para o negócio”. A executiva afirmou ainda que parte do projeto envolveu o mapeamento dos processos/microprocessos da Wex para entender melhor seu funcionamento. “Houve grande aproximação com a TI da Wex para adaptar nossa solução aos protocolos e padrões do cliente”, comentou Fernanda.

Um ponto destacado pela Wex é a facilidade de implementação da solução Lumini360°. “Por ser uma plataforma na nuvem, uma vez determinada a forma segura de trocar informações, não há necessidade de instalação de quaisquer elementos dentro de casa; isso é bom”, concluiu Telmo Lucena, vicepresidente de TI e operações da Wex Brasil. De fato, o serviço Lumini3600 é baseado na nuvem e contou com a parceria da Ingram Micro para avançar neste sentido.

A Ingram Micro é um distribuidor mundial de tecnologia na cadeia de suprimentos de TI, serviços para dispositivos móveis, cloud, automação e soluções de logística. Além dos serviços de distribuição de soluções e produtos, oferece apoio para desenvolvimento de seu ecossistema, com

benefícios exclusivos, recursos de logística e de mobilidade, suporte profissional técnico e soluções financeiras, atuando como um elo vital na cadeia de valor de tecnologia.

O amadurecimento do Lumini3600 fez com que a Lumini e a Ingram Micro se aproximassem, criando em conjunto o caminho ideal para uma nuvem mais segura. Nesse processo, ficou clara a importância de parceiros que tenham peso e experiência, como a Ingram Micro, e que possam ajudar no avanço do processo de transformação digital das empresas.

A escolha da Lumini nesta jornada foi o Microsoft Azure, plataforma de nuvem da Microsoft que conjuga recursos robustos de infraestrutura e plataforma como serviço, e permite que as empresas construam suas soluções e as disponibilizem em uma rede global. Além de apoiar esta estruturação, a Ingram Micro segue atuando lado a lado com a Lumini na mudança do mindset e do modelo de negócios baseado em nuvem.

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BENEFÍCIOS
OBTIDOS


O projeto para implantação dos indicadores na Wex levou cerca de 2 meses para ser concluído e, ao longo de sua execução, muitas discussões relevantes foram conduzidas.

A definição dos KPIs da Wex que seriam acompanhados pelo serviço Lumini3600 foi a etapa mais importante. Isso se deve não apenas à criticidade desses indicadores, mas também pela necessidade de entender seu significado de forma abrangente para o negócio. Essa etapa considerou também que um desvio no comportamento dos indicadores customizados— monitorados pelo NOC (Network Operation Center) da Lumini— deveria gerar acionamentos claros tanto para o time de TI como para o time de negócios —e essa é uma mudança importante.

A participação do time de negócios no acompanhamento de indicadores traz um novo nível de alinhamento com os objetivos estratégicos da companhia. “Não adianta estarem todos indicadores de TI ‘verdes’ e os negócios não estarem fluindo como deveriam”, alerta Fernanda Presidio, CEO da Lumini. Fernanda destacou que o acompanhamento efetivo da experiência de uso, aliado ao conhecimento dos negócios e a uma visão em tempo real permitem a recomendação de ações corretivas e de melhorias que vão acelerar os resultados e evitar perdas.

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Adicionalmente, vale destacar que houve uma redução média de 30% no tempo de resposta a incidentes de negócio, principalmente porque permitiu que a Wex antecipe a detecção e solução de problemas. Isso impactou numa economia que corresponde a 3% do faturamento da operação de Viagens, o que é bastante significativo. A experiência de uso também foi melhorada, fazendo com que o processo de aquisição tivesse uma redução de 35% no seu tempo total.

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EXPECTATIVAS PARA O FUTURO


Os resultados positivos trazidos com a implementação do serviço Lumini3600 na Wex motivaram o estabelecimento de novas frentes de trabalho para expandir seu uso para as demais unidades de negócio da companhia. “Queremos atingir os mesmos resultados de visibilidade e agilidade nas outras Business Units, e já fizemos nosso roadmap para isso”, comenta Telmo Lucena, vice-presidente de TI e operações da Wex Brasil.

Atualmente, a Wex já iniciou o projeto para a área de Benefícios, principal linha de negócios da empresa. O aprendizado com o segmento de Viagens —em especial, na análise dos negócios para definição dos reais KPIs que precisam ser acompanhados— será aplicado para gerar maior assertividade nesta nova etapa. É esperado que 60% do tempo de projeto seja gasto em levantamento de informações e processos, juntamente com a definição dos indicadores, e os demais 40% na sua efetiva implementação.

No próximo semestre será a vez da área de Fretes, que também tem desafios inerentes ao seu tipo de operação. A Wex seguirá, portanto, com o aprofundamento da cultura de visibilidade dos negócios e da transformação da informação em itens acionáveis em sua operação.

GUIA
ESSENCIAL


A IDC acredita que a transformação digital é o processo pelo qual as empresas estão mudando a maneira com que acompanham e rodam suas operações, com base em tecnologias inovadoras —baseadas na 3ª Plataforma, ou seja, Cloud, Big Data / Analytics, Mobilidade e negócios sociais— e provendo experiências digitalmente melhoradas, além de novos modelos de negócio.

Ao aprofundar o conhecimento sobre seus processos e sobre o ecossistema em que se encontra, uma organização pode alavancar seu posicionamento e, com isso, gerar um diferencial competitivo importante num cenário cada vez mais acirrado. Com a análise em tempo real das condições do negócio, a tomada de decisão ou a reação a alguma condição adversa será muito mais ágil, aumentando as chances de sucesso continuado de uma organização..

Por isso, a IDC recomenda:

  • Entenda como as tecnologias da 3ª Plataforma podem ajudar seu negócio a atingir novos patamares de competitividade, incorporando-as em seus processos para assegurar mais agilidade, visibilidade e resiliência operacional.
  • Garanta que as informações sobre as condições do seu negócio cheguem de forma rápida às áreas apropriadas, assegurando que elas estejam aptas a entende-las e reagir rapidamente às condições de mercado.
  • Sempre que possível, converse com outros participantes do ecossistema em que sua empresa atua e com parceiros de negócios para promover a troca de experiências e o aprendizado mútuo.
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Sobre a IDC


International Data Corporation (IDC) é a empresa líder em inteligência de mercado, serviços de consultoria e eventos para os mercados de tecnologia da informação, telecomunicações e tecnologia de consumo.

Com mais de 1.100 analistas em todo o mundo, a IDC fornece conhecimentos globais, regionais e locais sobre tendências e oportunidades em tecnologia e indústria em 110 países. A análise e o conhecimento da IDC ajudam os profissionais de TI, executivos e a comunidade de investimentos a tomar decisões fundamentadas sobre a tecnologia e atingir os principais objetivos comerciais.

Fundada em 1964, a IDC é uma subsidiária da IDG, a principal empresa de tecnologia, pesquisa e mídia de eventos.

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